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    2021“金音奖”中国最佳客户联络中心奖案例:平安银行信用卡中心

    发布时间:2022-01-14   来源: 平安信用卡   浏览量: 257

      由51Callcenter主办,国家工信部、人社部的相关单位指导的2021(第十四届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上平安银行信用卡中心作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。


    平安银行

      
      平安信用卡中心成立于2000年,总部位于深圳,是一家具有二级法人资格、相对独立运作的信用卡专营机构。作为平安综合金融的重要组成部分,一贯坚持把“ 客户体验” 放在首要位置,以“ 客户价值最大化” 为服务宗旨,坚持“ 快”“ 易”“ 好” 的价值主张与以客为先的经营理念。主动拥抱移动互联网,多渠道多形式识别客户价值,为客户提供创新服务,提升客户服务体验,力争打造客户首选,中国最佳、全球领先的智能化信用卡中心。
      
      “五心”为导向,让金融更有温度
      
      在银行业注重金融科技应用程度与推进数字化转型的当下,平安银行信用卡中心响应平安集团号召,怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心, 以及金融加医疗健康的暖心,落地有温度的金融。
      
      例如践行“ 积极应对人口老龄化” 的国家战略,为老年人客户简化业务流程, 提供一键转人工服务,开通绿色通道上门服务,让老年人在信息化发展中有尊严地获得更多幸福感、安全感;
      
      构建“ 以客户为中心” 的服务体系,预测客户潜在服务需求,当客户来电办理业务结束后, 主动提供客户关怀、用卡、活动权益提醒、产品推荐等服务,输出“服务+权益+产品”方案,从而提升客户满意度。
      
      平安信用卡始终认为,普惠金融的核心在于让更多群体能更好地享受到便捷的金融服务,从便民处入手,于细微处用心,坚持传统金融服务与智能创新相结合,让客户金融服务中获得更多温暖体验。
      
      数字化先行,让金融更有力度
      
      2021年,平安信用卡不断优化智能语音中台,升级A I智能语音技术, 同时深耕服务场景经营, 打造“AI+T”智能多媒体交互矩阵,不断提升电话渠道、APP在线渠道、企业微信等的服务体验与效率, 构建一站式、全场景、线上化、智能化的服务形态, 实现非人工服务占比超90%,上半年NPS同比上升5个百分点。
      
      另外, 平安信用卡在利用科技提升服务方面已经开展了诸多积极尝试。例如应用人脸识别、大数据、远程视频等金融科技优化服务流程, 构建以科技为引领的立体化智能服务能力和远程银行渠道的“ 智慧大脑” , 为客户提供线上一站式多媒体7 × 2 4 小时服务。
      
      在这个服务体系下,信用卡客服与客户的交互,不再是单一的文字,而是将传统电话和APP在线客服融合在一起,有效解决单一渠道的服务痛点,并通过语音+文字+视频组合将枯燥的问题可视化展示,便于客户理解,体验更佳。
      
      深耕细分客群,让金融更有深度
      
      平安银行信用卡中心将用户分层应用于金融服务领域, 从用户导向思维出发, 深挖客户需求。
      
      基于用户年龄、职业、消费习惯等特点和差异化需求, 对用户进行分层, 以此构建用户画像, 为不同用户精准匹配不同的产品和服务。
      
      例如深耕车主客群的生态化经营, 逐步形成了以加油权益为主, 洗车、停车、充电、保养权益为辅的全方位车生态经营体系;
      
      针对年轻客群, 创新升级平安悦享白金信用卡, 全方位构建年轻客群生活场景, 基于“ 卡权分离” 模式打造“ 百变好礼8元换购”特色权益平台,充分满足年轻人多样的消费及权益需求,赋能场景获客及经营等。
      
      肩负着平安银行零售转型战略的使命, 平安银行信用卡中心将持续推动创新, 在客户服务、产品创新、场景化经营等方面彰显出硬核实力。未来, 平安银行信用卡将继续推动综合化经营、强化场景化布局,致力于为客户带来更优质的产品及金融服务。
    编辑:Tiffany

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